◎由物业转供的小区居民普遍反映不如热企直供小区暖和◎不少居民怀疑物业从中赚差价,物业称赔钱出力还不讨好

  小区换热站,又称热力站、分热站、二级站,供热企业输送的都是高温水和蒸汽,用户无法直接用,一定要通过换热站来转换,由此,换热站就成为联系热源和用户之间必不可少的纽带。目前我市很多换热站是由小区开发商承建,建成后转交给物业公司负责经营管理,只有部分“集中换热站”直接归属供热企业建设和管理。近日,记者在调查中发现,说起供暖中的问题,不少居民都把换热站当成那些“剪不断理还乱”的供暖麻烦的源头。每到供暖季,换热站必然会成为市民投诉炮轰的焦点,那么市区由物业管理的换热站供暖的问题出在哪?对此应如何监管?为此,记者正常采访了热企、物业、市燃管办等有关部门和业内人士,对换热站里的那些事进行了探访。

  近日,家住奎文区圣豪花园小区8号楼的李先生反映称,他所在的小区今年已经是第三个供暖季,前年和去年供暖季小区供暖由物业接管,情况都不尽人意,他担心今年的供暖温度还是不高。

  “从前年起小区供暖一直由物业接管,供暖情况一直不好。拿去年来说,晚上我把洗了的袜子放在暖气片上,结果第二天早上要穿的时候发现袜子竟然还是湿的,当时我就直接拎着袜子去了物业办公室。”李先生说,“人家在屋里穿个小衫,裹个睡衣就行,在我们家得穿棉衣,整个供暖季的室内温度就没超过17℃。”

  “我本身就比较怕冷,前两年供暖季我穿着棉袄棉裤,再盖上棉被在客厅看电视都坐不住。孩子每次回家过周末都抱怨家里冷。”同住8号楼的刘女士也来诉苦,“不光是温度不高,而且还是分时段供暖。我经常半夜起来上厕所,每次都冻得哆嗦,摸摸暖气片几乎没热度。”

  记者在采访中了解到,圣豪花园小区是由物业从潍坊万潍热电有限公司购买蒸汽,然后经过物业管理的换热站再向居民家中供暖。小区居民都表示疑问,为什么热企说是蒸汽供应很足,但小区居民家里的温度就是上不去,这中间物业到底做了什么?

  11月1日,记者来到位于新华路上的怡新苑小区,采访中了解到,该小区也是通过物业管理的换热站进行供暖的,蒸汽是由潍坊栋海热力有限公司提供。在小区广场上带孩子玩的居民刘女士和记者说,她在该小区住了4年了,第一年供暖季还行,但是后来家里的温度就低了。尤其是去年,不仅供暖时间拖延了近1个周,而且温度也不高,在家穿着棉衣也不觉得暖和。

  该小区居民张女士和记者说,她是去年5月份搬到小区的,第一个供暖季就让她感到“透心凉”,不仅供暖期比规定的11月15日晚了好多天,而且整个供暖季的室内温度一直上不去,小孩和老人在家根本受不了,在屋里也必须得穿着厚厚的棉衣。

  采访中,居民纷纷把矛头指向由物业管理的换热站,怀疑物业利用换热站从中谋利。记者在小区一位居民的指引下找到了该小区换热站。由于还未供暖,换热站大门紧锁,但记者看到,换热站旁边的地下管道正在维修中,物业也表示为了正常供暖,正在对换热站进行检修。

  难道物业管理的换热站就是热不起来吗?圣豪花园小区的李先生很是不解,为什么物业按照计量表向热企交钱,跟居民还是按面积收取供暖费,这中间的差价去哪了呢,物业是不是通过换热站自己控制蒸汽,从中谋取部分利益呢?

  李先生和记者说,他们小区这两年来一直就是这样收费的,而且都不是24小时供热,甚至一天供热时间达不到10个小时。“凭什么我们交的钱不比人家少,供热温度却远远不能比?这个供暖法,老人孩子待在家里很难熬。既然交了全额取暖费,不管是物业还是热企都有责任把暖供好。”李先生说,去年供暖季结束时,他曾经要求物业出示换热站计量表的跑表总量和总收据,但物业并未出示,所以李先生怀疑这里面肯定有“猫腻”。

  家住怡新苑小区的市民孙女士也跟记者反映,去年供暖期间,她家的室内温度经常不足16℃,很多时候甚至在12℃左右,并且中间还停了几次暖气。当时居民们找到社区物业,得到的答复是暖气不热是供热公司的问题。但供热公司来检查后说,热源供应没问题,应是小区内部原因。后来居民们才了解到,原来是物业经常在后半夜把小区换热站的阀门关掉。孙女士说,去年由于室温太低,她半夜被冻醒了好几次,今年都想停用暖气了。

  采访中记者通过调查了解到,怀疑换热站存“猫腻”的市民并不在少数。怡新苑小区不少居民称,既然蒸汽供应没问题,那整个小区供暖不热是不是物业为赚取利润,买的蒸汽根本就不够?

  据了解,传统供热模式是:供热企业→小区换热站(由社区物业管理)→用户,即热企生产的蒸汽首先输送到各小区换热站,经过转换,蒸汽的热量转化到热水之中,再供给居民。由于换热站这个中间环节的存在,导致不少供暖问题难以明确责任主体。

  圣豪花园小区居民王先生就曾经遇到过这样的困惑。他和记者说,去年因为家里供暖效果不好,他找过物业很多次,但物业每次都以自己不专业、不清楚为由,没有给予明确答复,只表示供热的事情应该由热企解决。而当王先生拨打热企电话时,工作人员称热企只为该小区提供蒸汽,一切具体事情都由社区物业做相关操作,与供热企业无关。于是王先生困惑了,这样的一种情况到底该谁负责,谁能解决?当居民家的暖气频频出现不热或温度低的情况时,热企称他们的管理只到换热站,应由物业负责小区内的暖气管理及维修。而物业则表示,他们对怎么样才能解决居民暖气不热的情况并不专业,应由热企负责。采访中记者通过调查了解到,王先生的困惑并非个例。

  记者在圣豪花园小区采访时,小区居民问的最多的问题是:“我们交的取暖费物业足额转交给热企了吗?为什么同是一个供热公司供暖,直供的小区温度能达标,而我们小区状况百出呢?”这样的一种情况在其他小区同样存在,在怡新苑小区,不少居民认为“物业私自截留暖气”。小区居民郑先生说,有时他半夜起来,发现暖气片是凉的,他怀疑供暖阀门被关掉了。

  对于居民的这种疑虑,大部分社区物业负责人都予以否认。一位不愿透露姓名的物业负责人和记者说,他们想保本供暖,每天供气不能超过60吨,平均每小时2.5吨左右。而实际上在供热过程中,物业供暖的流量在每小时4.5吨左右,物业公司每年要亏损十几万元。记者问及怎么样才可以不亏损时,该负责这个的人说不方便说。

  据了解,该物业负责人管理的小区总共有700多户居民,去年供暖的有400多户,按平均每户住宅面积100㎡计算,共需取暖费约103万元。如果按换热站每天从供热企业接收60吨(平均每小时2.5吨)蒸汽计算,一个供暖季(120天)物业公司从供热企业买热的费用大约为120万元(我市规定居民取暖用热价格折算每吨168元)。再加上人工费、水电费等费用,如此亏损物业如何承受?

  而记者采访了多名管理换热站的社区物业负责人,有的称“供热是要物业公司贴钱的”,有的称“物业只负责代收供暖费,没有一点利润”。情况是不是真的如此呢?在记者正常采访的这些小区中,没有物业的财务对小区整个供暖季的收支情况和确切数据来进行公示。由于热量像水、电一样是“重要而特殊”的商品,很多地方政府确定的换热站经营原则是“供热政府扶植、企业成本运营”,而现实情况是,许多换热站实际“掌控”在以营利为目的的“第三方”手中。

  一位从事供暖工作20多年的业内人士透露,物业从热企买热,价格是市里定的,热企不可能给他们便宜,物业只可以通过换热站减少用蒸汽量或分时段供暖,从中赚取利润或者保本运营。

  每到冬季,很多小区业主恐怕心里都会有这样的疑问,我家里的温度这么低,问题到底出在哪儿?潍坊万潍热电有限公司有关负责人杜彦军跟记者分析了供暖不热时也许会出现的原因。

  杜彦军首先表示,假如整个小区的供热情况都不理想,温度都不高甚至都不达标,毫无疑问问题是出在供热公司或者管理小区换热站的物业公司。假如只有个别住户家里的供暖不理想,那问题可能出在供暖户自身。但导致小区供暖不热的原因具体有哪些呢?杜彦军觉得应从三个方面分析。

  “首先要看热力公司到底能否把热量安全地送到客户的家里,这就牵扯到了小区供热管网的安全问题,很多小区管网破损严重,供热公司送过来的热量损耗严重,还有的小区在整个供热公司供热管网的末端,也有一定可能会出现温度不高的现象。”杜彦军说,第二个缘由是供热公司把热量安全送到客户家后,热量能否及时散发出来,很多小区的供热管网设计得并不合理,甚至说并不科学,热量到达客户的家中后没有很好的方法及时散发出来,白白地损耗掉了。第三个缘由是热量散发出来以后,能否保存住,这样的一个问题主要反映在一些老小区的身上,没安装中空玻璃,墙外没有保温层,热量很容易散发,供热效果也不会很好。

  “我们小区毕竟是老旧小区,本身管道也比较陈旧,热能损耗比较大,而且现在小区业主家中都是用的暖气片,墙外也没有保温层,窗户也不是中空玻璃,热量散发得非常快,供暖温度很容易不达标。”怡新苑社区物业公司负责人李先生说,“假如是用地暖的新小区,房子本身保温效果就比较好,可能一天24个小时物业只需供16到18个小时,业主家中依然很暖和。但我们小区不行,一天24个小时,我们只可以在凌晨0点至3点关掉机器,让设备休息一会,然后再马上打开,否则居民白天一起床一摸暖气片不热,又会把责任怪到我们头上,我们根本就没有谋利点。”

  “我们也希望供热公司能赶紧接手,我们把二次换热站交给他们,以后这些事情我们就彻底不管了,居民家中不热直接到换热站找供热企业的技术人员进行解决,这样更加有助于居民与供热企业面对面直接交流,省去了物业公司这层中间环节,更加有助于保证居民家中的供暖质量,我们也不用总落得埋怨。”李先生说。

  热企对小区直管到户的难度到底有哪些?杜彦军跟记者坦言,一直以来,小区一出现供暖问题,居民就把责任推到热企身上,尤其是由物业管理换热站的小区,确实都会存在供暖效果不好的问题,而物业也常常把责任推给热企。虽然热企和物业存在这样的矛盾,但大家都是合作伙伴关系,供暖费多数还需要物业来收,而且谁都不希望出现问题。

  记者了解到,自2007年起,潍坊市就下发了相关通知,开始实行直供到户的供暖模式,即供热企业→用户。此模式完全取消中间环节,要求所有换热站必须交给有资质的供热公司维护管理,明确责任主体。2010年,潍坊市人民政府办公室又下发了《关于逐步加强城区换热站管理工作的通知》,通知要求,城区内所有由物业公司等转供热单位管理的换热站,经评估验收合格后委托各相关供热企业直管；今后新上网热用户所涉及的换热站,须由热企直接运行管理。

  既然和物业存在矛盾,又有有关政策,热企为啥不直接实行直管到户,以解决这一个矛盾呢?

  杜彦军表示,就目前来看,让热企直管到户“很有难度”。他分析称,难度大多分布在在管网改造和维护费用上。一是对于一些老小区而言,多数原本由居民或物业负责管理和维护的管网,以及一些从热企到换热站的管道要面临改造,改造需要的巨额费用对热企而言十分沉重；二是我市新建商品房的管网大多数都是开发商承建的,但目前没有一家专门单位负责管网验收。其实很多热力管道和热力计量表质量根本不达标,如果将其收归热企后,诸如取暖费收缴和管网运行中出现的问题也得由热企负责,这样不仅会受到居民埋怨,而且会增加很多经营成本。采访中杜彦军还拿出了两根热力管网,上面锈迹斑斑,还有几个大洞。“这是我们负责供热的潍棉小区的热力管道,刚用了三年就变成这样了,开发商建设的热力管道都这样,供暖怎么会好?”杜彦军苦笑着说。

  “其实我们也很无奈,这个矛盾确实很难解决。”杜彦军说,“就我们公司来说,总供热面积6000多万平方米,但是由我们直管的小区仅占30%,220多个小区只有不到60家由我们直管。如果其他的所有小区都由我们来直接管理的话,那将是一个什么概念?”他还表示,虽然省里出台文件推行“一户一表”改造,消除第三方,由供热企业统一管理,但是目前供热公司确实没能力解决。

  11月1日,记者来到由社区物业管理的换热站供热的奎文区怡新苑小区了解情况。社区物业负责人李先生和记者说,怡新苑小区算是一个建设较早的小区,大约从2007年开始,业主开始大规模入住,至今已经6年,也算一个老小区了。

  据了解,每到供暖季,怡新苑小区的供暖问题总是层出不穷,很多小区居民都把矛头指向了由物业管理的换热站。问及为啥不把小区供暖问题交给热企,由热企对小区进行直供时,李先生直摇头。“我们倒是想赶紧把小区的供暖问题交接给热企,但人家热企根本就不愿意接手。”李先生说,热企拒绝接手的理由很简单,就是小区的供热设施太过落后,热力管网不符合供热公司的要求,如果要想实现直供,首先要对小区内的热力管道按供热公司的要求做改造,这笔费用只能由小区业主出,根本不可能有人答应。

  热企不愿意给小区直接供暖,物业又不能让小区居民冬天挨冻,只能伸手接过这个摊子,但这也成了矛盾的焦点。“我们小区建设得比较早,当时对房屋建筑和管道设计的要求跟现在肯定不一样,小区外墙都没有设计保温层,管道也有很多设计得确实不太合理,业主家的玻璃也都不是中空玻璃,可以说本身房屋的保温效果就比较差。”李先生说,小区物业曾多次在小区内进行管道改造和维护,就是为了让小区的供暖效果能好一点,但每次的结果都不尽如人意,物业不知道挨了业主多少骂,满腹的委屈却又不知道该往何处倒。

  “去年冬天,我们总公司投入了20多万,让我们对小区一些破旧的供暖管道进行维护和改造,我们从小区业主手中收取的取暖费全部交给了热企购买蒸汽,这20多万就是我们纯补贴的,但最后的供暖效果也不是特别令人满意。”李先生说。

  “每年供暖季前的一个多月,我们就要开始对小区内的二次换热站进行机械拆除和维护、药水去污等繁琐的工作,对于一些漏点要进行修补,每周还要对站内运行的设备进行例行的维护。”李先生说,找工人、买零件,供暖不热就要进行维修,这些都需要支出大量的费用,几乎每年都要往里赔钱,但还是得不到小区居民的理解。

  李先生向记者倾诉道,很多小区业主都怀疑物业公司从居民供暖这一块谋取私利,“但我真的想问问,假如我们给小区供热真的可以谋取利润,那为什么供热公司不愿意接手?挣钱的买卖供热公司会不做吗?”李先生说。

  11月1日,记者联系了市燃气供热管理办公室。工作人员告诉记者,目前市区有很多小区还采取使用二次换热站为小区供热的方式,这些换热站主要由小区物业进行管理。

  该工作人员介绍,这些小区大部分不是新建小区,当初在建造时大都建有自己的换热站,由小区开发商或者物业供热。但这些小区在当初设计建造的时候,由于时间较早,在供热管道及墙体保温等方面多少都存在着一些缺陷和硬伤,多少会存在跑冒滴漏的现象,应该说供暖设施并不是特别完善。

  正是因为这个原因,很多热企不愿意接手这些小区的供暖,因为如果接手,就必须要对小区内的供热设施做改造。“根据有关规定,小区内的供暖设施属于全体业主所有,假如要对小区内的供暖设施进行改造,耗时长耗资大,而这笔费用需要由小区业主承担,但很多业主并不愿意再承担这笔费用,开发商、物业跟供热公司更不愿意承担这笔费用,没有办法,就只能由物业给小区内供暖,使用二次换热站的方式为小区供热。”这位工作人员说。

  该工作人员还表示,解决这个问题最好的方式就是在小区开发建造时就由供热公司直接介入小区热力管网的建设。“目前咱们省正准备出台一个《山东省供热管理条例》,现在还处在听证阶段,预计今年年底前后会正式出台,里面对这个问题会有规定。”该工作人员表示,这个条例出台后,市里紧跟着就会出台相关政策,以后小区供热管道等的配套费或许会直接交给供热公司,由供热公司负责小区供热管道的建设,以后供暖的问题就会逐步得到解决。

  小区换热站之所以常为市民所“诟病”,原因就在于居民觉得缴纳的供暖费与其获得的供暖效果不等值。热作为稀缺商品,只能由热企提供,中间再多出来一个“第三方”与热企“分一杯羹”,那么其不受居民待见,也就不难理解了。

  目前我市的小区换热站存在以下几点问题,一是运营主体混乱。目前,城区相当一部分换热站由物业公司等社会单位运营,尚未实现供热企业直管,增加了供热中间环节；二是运行质量不高。因管理手段落后,以及片面追求经济效益等因素影响,部分换热站存在供热质量不达标问题,损害了用户利益；三是监管力度不足。由于大部分换热站尚未安装在线监控设备,难以实现即时、有效监管。

  我市也曾出台过一些解决措施,由各区政府(开发区管委会)组织当地供热主管部门、供热企业和原产权单位等组成评估小组,对辖区内尚未移交的换热站及其附属小区管网、用户立管等供热设施进行综合评估,出具评估报告,并提出改造意见,编制投资预算。区政府(开发区管委会)协调筹集改造维修资金,委托相应的热企做改造。根据换热站评估报告,供热企业与原产权单位签订委托管理合同,明确约定换热站为无偿委托管理,原产权关系和服务对象不变。实施托管后,供热企业负责换热站的日常运行管理及维护维修工作,直接向用户收取采暖费,对供热质量负责。

  如今,距政策出台已两年了,效果并不明显,换热站改革所面临的“拦路虎”清晰可见:既有利益链条及运行机制,又有改造资金问题及市场化和公益性的矛盾问题等。

  现阶段,热企无法直接和每个用热终端联系,只能依靠物业管理。供热出现一些明显的异常问题,热企和物业时常“互踢皮球”,使得身处弱势地位的热用户“很受伤”。我们寄希望于供热制度改革能改变这一现状,让换热站从热用户的“冷讽对象”变为“暖意源头”。但这样的一个过程有多长,没有具体时间表。而如果不改,问题只能越积越多,矛盾也会越积越深。